SK电信成立100人客户顾问团，客户参与从策划到分销

我们自己制定资费计划给100名客户赋权的真正原因

[经济日报] SK电信（代表郑在宪）正式成立了“客户顾问团”，让消费者直接参与从产品策划到营销、分销的全过程。面对2026年通信市场饱和和人工智能转型的巨大变革，SK电信采取了这一前瞻性措施，反映了其对客户体验（CX）创新的迫切需求。

SK电信于16日在首尔圣水洞的T工厂举行了由职场人士、家庭主妇、大学生等不同年龄和职业群体组成的100人规模的客户顾问团成立仪式。

此次顾问团超越了过去仅限于新产品发布后监测的测试者水平。成员从策划阶段开始参与，建立基于现场的反馈体系，并直接提出改进方案。每月一次的定期会议中，提出的新服务创意将被迅速应用于实际服务和推广中。此外，通过小规模焦点小组访谈（FGI），仔细评估广告活动的效果和品牌好感度。

◆面临“抢夺用户”极限，全球趋势是“生产消费者”

通信行业如此重视客户声音的原因在于市场环境的固化。韩国移动通信市场已进入成熟期，单纯的降价或补贴策略已达极限。

全球科技巨头早已将消费者提升为参与产品开发的“生产消费者（Prosumer）”。通过获取客户自愿提供的高质量零方数据（Zero-party Data），提高服务质量并创造强大的锁定效应。SK电信也希望通过此次顾问团收集现场的真实需求，推动通信服务的质的飞跃。

此次顾问团的成立与郑在宪CEO宣布的“AI公司”目标一致。SK电信正在将综合信息系统转向以AI为中心，并推广“Adot电话”等超个性化AI代理。AI服务的成功不仅取决于算法的优越性，还在于用户感受到的“便利性”和“情感共鸣”。

客户顾问团预计将成为SK电信推出各种B2C AI服务前的严格过滤器。人类反馈强化学习（RLHF）是AI高度化的关键因素，顾问团的活动将成为SK电信AX战略成功的核心资产。

恢复客户信任也是一项重要任务。顾问团将与安完基委员长领导的“客户信任委员会”定期举行会议，直接向公司传达外部批评。通过客户主导的沟通，克服频繁的通信故障或资费争议等导致的行业信任度下降。

SK电信MNO CIC长韩明镇表示：“我们将倾听客户和社会的声音，积极将其反映在经营战略中，并努力在所有接触点上体现出变化。”

随着技术的高度化，最终的答案还是在于“人”。业界关注SK电信如何通过客户顾问团这一以人为本的沟通渠道，完成最先进的AI通信创新。

※ 本报道经人工智能（AI）系统翻译与编辑。

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