各企业都在强调以人工智能（AI）为核心的服务创新。从搜索和推荐到聊天机器人、自动完成和工作自动化，AI正在迅速渗透到数字服务的几乎所有领域。那么，用户在评估服务质量时，是否也将AI视为最重要的因素呢？调查结果显示，答案出乎意料地明确。虽然AI已经成为服务中不可或缺的元素，但判断优质服务的首要标准仍然是稳定性、便利性和速度。
最近，我作为顾问参与的韩国标准协会进行的2026年数字消费者体验指数（DCXI）调查分析了20个领域的1万3100个响应案例。结果显示，在评估应用程序和网站服务质量时，最重要的第一要素是“基本功能的正常运行和服务稳定性”，占整体的27.7%。其次是“直观且简洁的界面设计（UI/UX）”，占26.0%；“快速响应速度和高准确性”占20.6%。相比之下，选择“基于AI的个性化功能”为第一要素的比例仅为11.6%，是五个要素中最低的。
然而，这并不意味着用户低估了AI的价值。在“如今的数字服务中，AI功能基本上是标配”这一问题中，选择5至7分的响应占82.5%。在“如果当前使用的服务中去掉推荐、自动完成、聊天机器人和个性化搜索等AI功能，满意度会大幅下降”这一问题中，5至7分的响应也达到了67.2%。
结合这两个结果，可以清晰看出用户的认知。AI已成为服务选择的重要基础设施，虽然并非唯一原因，但一旦消失，用户会感到极大的不便。就像智能手机的通信功能一样，平时用户并不在意其存在，但一旦无法使用，服务的价值便会急剧下降。
在对术语的认知上也出现了变化。78.7%的受访者表示，他们能够区分“数字服务”和“基于AI的服务”。此外，46.2%的受访者认为“提供基于AI的客户体验（AX）”这一表述更具创新感，而选择“持续改善数字体验（DX）”的受访者为39.0%，高出7.2个百分点。这表明AX这一表述在给人以更先进服务的印象上具有一定效果。
然而，企业在此需要注意的是，“使用AI”的声明与用户感受到的服务创新是不同的。即使大力宣传AI，如果服务速度慢、错误频繁、界面复杂或让用户对隐私保护感到不安，也难以获得良好评价。用户所期望的不是AI功能的数量，而是AI在多大程度上自然地减少了现有的不便。
因此，企业的AX战略应围绕客户体验的改善程度而非技术引入的数量进行设计。如果引入了聊天机器人，需实际测量咨询连接时间是否缩短；如果提供个性化推荐，需评估探索过程是否变得更简单；如果应用了自动化，需检查错误和重复输入是否减少。同时，企业还需向用户清晰解释AI所利用的信息及其结果的标准。
在AI时代，竞争力并不仅仅体现在最华丽的功能上。只有在具备稳定性、使用便利性、速度和准确性、安全性等基本条件后，AI才能将这些条件转化为更好的体验，从而实现真正的创新。现在企业需要问的问题不再是“我们的服务中是否有AI”，而是“用户是否因AI而更轻松、更快速、更安全地实现目标”。
※ 本报道经人工智能（AI）系统翻译与编辑。
