最近，金融行业频繁发生黑客攻击和个人信息泄露事件，消费者对金融公司的保护能力的关注度不断上升。尤其是所有金融交易均通过非面对面的互联网银行，确保消费者能够安心使用金融服务的安全和赔偿机制显得尤为重要。因此，主动寻找并阻止风险迹象的消费者保护措施备受关注，而不仅仅是在金融事故发生后进行损失补救。
凯银行正在利用人工智能（AI）和机器学习技术加强金融诈骗预防体系，积极解决正常客户账户被不当冻结的问题，并对名义盗用造成的金融损失进行赔偿。
卓允成凯银行消费者保护负责人在最近接受《亚洲经济》采访时强调：“从银行的角度来看，按照法律和规定处理是最安全的，但这并不一定是对客户有利的判断。我们必须首先考虑的是，如何对客户提供实质性的帮助，而不是逃避金融公司的责任。”
以下是卓负责人和我们的问答内容。
- 最近金融行业的黑客事件频发，消费者的不安加剧。凯银行在消费者保护方面最重要的原则是什么？
- 凯银行强调的主动消费者保护在实际金融诈骗预防中是如何实施的？
“过去，受害者在遭受金融诈骗后举报，主要是冻结相关账户。现在，我们专注于分析交易数据，提前识别可能被用于犯罪的账户。
金融诈骗使用的账户或交易具有一定的模式。我们通过机器学习分析来检测可疑交易，并追溯过去发生的诈骗交易，建立了识别可能被用于犯罪的账户的体系。通过加强这种监控，去年12月的金融诈骗事件为1376起，今年6月减少至710起。识别可疑账户的金融诈骗预防率也从去年的13%提高到今年的54%，识别可能被用于金融诈骗的账户的准确性得到了改善。”
- 强调主动消费者保护，利用AI的消费者保护成果如何？
“凯银行将AI不仅视为简单的工作效率工具，而是提升消费者保护质量和准确性的核心基础设施。我们已经建立了结合AI和知识管理系统（KMS）的咨询支持体系，以便在咨询过程中更准确和迅速地获取所需信息，从而降低对咨询人员个人经验的依赖，向客户提供更一致的回答。
在投诉处理方面，我们还将更先进的AI代理应用于12个业务领域，计划在11月之前完成‘依据探寻-案例探寻-最终回答’的AI投诉响应体系的建设。这种方式将摆脱人工逐一查找法律法规、内部规定和过去投诉案例的方式，由AI来寻找所需的依据和类似案例，以支持负责人的判断。在金融诈骗应对工作中，我们也引入了AI规则模型和工作处理程序，以提高判断速度和准确性。将AI的速度与人的专业性结合，是凯银行的目标。”
- 随着金融诈骗防范的加强，正常客户可能会面临交易限制的问题。对此的应对措施是什么？
“金融诈骗预防中最困难的部分之一是在安全与客户便利之间取得平衡。如果广泛阻止可疑交易，虽然有助于预防犯罪，但可能会给正常进行金融交易的客户带来不便。
因此，我们必须提高识别异常交易的准确性，同时能够迅速解除错误冻结的交易。一个典型的案例是利用‘自拍’进行面部认证。即使是可疑的金融诈骗交易，只要客户通过面部认证确认身份，就可以迅速恢复交易。身份确认大约需要5到10秒。关键是利用技术减少误判，即使发生误判，客户也能轻松解决问题。仅仅因为加强安全就要求所有客户进行复杂的认证程序是不合理的。
- 未来凯银行在消费者保护领域最重要的推进任务是什么？
“作为一家科技领先的企业，我们计划在金融诈骗检测和损失补救中更加积极地利用先进技术。然而，技术之外更重要的是银行对消费者保护的态度和原则。银行是企业，但同时也是支撑社会的重要金融基础设施。因此，保护客户资产和维护金融秩序的公共责任也很重要。消费者保护不仅仅是在事故发生后进行妥善处理。我们的最终目标是防止客户受到损害，创造一个客户可以安心使用金融服务的环境。”
※ 本报道经人工智能（AI）系统翻译与编辑。
